售后服務管(guan)理體系

一、服務總(zong)則

1、售后服務網絡優勢及技術優勢  

　　我公司自成立以來，一(yi)直服務(wu)于煤炭生(sheng)產事(shi)業(ye)。研發生(sheng)產礦(kuang)用(yong)隔爆型(xing)移動變電站等隔(ge)爆型開關(guan)，公司在長期(qi)生產(chan)實踐中的一(yi)條(tiao)重要經驗是對用戶的技術支(zhi)持和(he)培(pei)訓(xun)看(kan)作是整個系統建(jian)設的重要內(nei)容。  

　　公司對于產品的設計、安裝、調試和檢驗都有豐富的經驗，有著一批專業化的售后服務團隊。公司在全國設立十幾個辦事處，有專業技術人員近數十名，都有著豐富的現場實踐經驗。公司有著完善的服務管理體系，完全有能力把該項目的售后服務工作做好。

二、服務承諾(nuo)：

售后服(fu)務承諾

尊敬的用戶：

　　質量(liang)是(shi)產(chan)品的(de)生(sheng)命(ming)，服(fu)務是(shi)生(sheng)命(ming)的(de)延續(xu)，我公(gong)司將以(yi)優(you)質的(de)服(fu)務來接受用(yong)(yong)戶(hu)(hu)的(de)監(jian)督(du)，真正讓用(yong)(yong)戶(hu)(hu)買(mai)得放心(xin)，用(yong)(yong)得稱心(xin)。為保障(zhang)廣大用(yong)(yong)戶(hu)(hu)的(de)利(li)益，維護(hu)“眾(zhong)誠公(gong)司”產(chan)品的(de)信譽，我公(gong)司對售(shou)后服(fu)務作出如下承諾(nuo)：

　　1、質保期(qi)為(wei)一年，終身維修。

　　2、新產品使用，技術服務人(ren)員現場指導，負責設備(bei)安裝調試及操作(zuo)人(ren)員的培訓（操作(zuo)、保(bao)養和(he)維(wei)修）。

　　3、本公司對(dui)產品經常巡回檢(jian)查，一般每(mei)一個季度(du)巡查一次。

　　4、產品(pin)的售后服(fu)務(wu)(wu)及備件供(gong)應(ying)全天候24小時服(fu)務(wu)(wu)。

　　4.1、設(she)辦(ban)事處(chu)的地區保證在(zai)接到(dao)維修(xiu)電(dian)話8小時內到(dao)達現場(chang)，公(gong)司在(zai)全國各地設(she)有辦(ban)事處(chu)，可第一時間到(dao)礦服務(wu)

　　4.2、對產(chan)品提(ti)供終身(shen)服(fu)務(wu)，包括大修及備品備件供應。

　　4.3.對顧客反饋的意見(jian)，立即給予(yu)100%專業答復，并且在最快(kuai)的時間(jian)內予(yu)以解(jie)決(jue)，顧客滿意度≥98%，公司24小時售(shou)后服務電話：0538- 5365890/孫遠敏(min)部長：18661301877。

　　定(ding)期回訪客戶（每(mei)月最少一次），虛心接受(shou)客戶的意(yi)見和(he)建議，以此作為改進工作的依據，不斷提高(gao)服務質量(liang)。

三、服(fu)務流程

售(shou)后服務流程

　　1、公司(si)服務原則(ze)       

　　所有(you)設(she)備均嚴格按照(zhao)國家有(you)關(guan)部門頒布(bu)的“三包”細則，并(bing)按我(wo)廠的保(bao)(bao)修條(tiao)例對產品(pin)(pin)進行產品(pin)(pin)保(bao)(bao)修，提供(gong)1年質量保(bao)(bao)證。  

　　2、關于質保期內的服務。

　　我(wo)公司所提供的設(she)備(bei)均有(you)可(ke)靠質(zhi)量(liang)(liang)保證(zheng)。在質(zhi)保期內(nei)按(an)技(ji)術規范安裝使用(yong)后（非(fei)用(yong)戶誤(wu)操(cao)作(zuo)）出現(xian)的質(zhi)量(liang)(liang)問題，用(yong)戶均可(ke)享受免(mian)費更換(huan)或維修的服(fu)務。對于不屬于產品質(zhi)量(liang)(liang)原因所損壞(huai)或由(you)用(yong)戶誤(wu)操(cao)作(zuo)造成的損壞(huai)，我(wo)公司均在第一時(shi)間響應(ying)報修服(fu)務，服(fu)務方案如下： 

　　2.1電(dian)(dian)話(hua)（網絡）技術(shu)(shu)支持：用(yong)戶(hu)(hu)在使用(yong)設(she)備時(shi)，必須已經過服(fu)務工程師的培訓，在使用(yong)過程中(zhong)如(ru)發生(sheng)故(gu)障或遇到(dao)技術(shu)(shu)問題，對于小問題盡量通(tong)過電(dian)(dian)話(hua)解決。對于復雜的問題，為了提高工率，第一時(shi)間解決客(ke)戶(hu)(hu)困擾，在具備條件情況下，售后部門(men)還可以(yi)通(tong)過網絡視頻技術(shu)(shu)對客(ke)戶(hu)(hu)進行指導。公司(si)售后服(fu)務部門(men)所(suo)有服(fu)務人員全天候24小時(shi)開機工作，提供電(dian)(dian)話(hua)技術(shu)(shu)支持，確保(bao)問題及時(shi)的得(de)到(dao)解決方(fang)案。

　　2.2上(shang)門(men)維(wei)修(xiu)(xiu)服務(wu)(wu)：所有設備(bei)均(jun)享受(shou)出廠(chang)驗收(shou)日期起(qi)的(de)(de)12個月內的(de)(de)免(mian)(mian)費上(shang)門(men)保(bao)修(xiu)(xiu)（對于易(yi)耗(hao)產(chan)(chan)品的(de)(de)保(bao)修(xiu)(xiu)以及各配件保(bao)修(xiu)(xiu)以合同條款為(wei)準(zhun)），終(zhong)身成(cheng)本維(wei)修(xiu)(xiu)。服務(wu)(wu)的(de)(de)響應時間：在保(bao)修(xiu)(xiu)期內(由于產(chan)(chan)品質(zhi)(zhi)量問題)，用(yong)戶報(bao)修(xiu)(xiu)后(hou)，我公司會立刻派專(zhuan)人（專(zhuan)車）以最快(kuai)捷的(de)(de)速(su)度為(wei)用(yong)戶免(mian)(mian)費維(wei)修(xiu)(xiu)或(huo)更換有缺陷的(de)(de)器件。售(shou)后(hou)服務(wu)(wu)部的(de)(de)人員填寫好(hao)做(zuo)服務(wu)(wu)單(dan)，收(shou)集(ji)用(yong)戶的(de)(de)意見(jian)。作為(wei)今后(hou)產(chan)(chan)品完(wan)善的(de)(de)依據，更好(hao)的(de)(de)提(ti)高(gao)產(chan)(chan)品質(zhi)(zhi)量。　　　　　　　

　　2.3備品備件：在設備的質保期內，為了保證設備品的正常使用，所有投標產品都有充足的備件，各辦事處均儲備充足配件。

　　2.4系統(tong)升級：隨(sui)著新技(ji)術不斷進步，對于產(chan)品今(jin)后的(de)技(ji)術升級，我公司(si)根據(ju)實(shi)際情況，為用(yong)戶(hu)免費(fei)或以最優惠的(de)價格幫助用(yong)戶(hu)完成(cheng)，提高用(yong)戶(hu)的(de)忠(zhong)誠度。  

　　2.5定期(qi)回訪用(yong)戶：我公司將依據用(yong)戶返(fan)回的(de)設備(bei)品驗收單(dan)，為每(mei)個(ge)(ge)用(yong)戶、每(mei)個(ge)(ge)產(chan)品進行(xing)存檔備(bei)案，定期(qi)對(dui)用(yong)戶進行(xing)回訪，及時了解用(yong)戶在使用(yong)中(zhong)的(de)問題，幫助用(yong)戶更好(hao)地使用(yong)設備(bei)。 

　　3、設備安裝調試 

　　設備(bei)運抵礦方(fang)指定地點(dian)后，先由礦方(fang)負責(ze)安排人員對(dui)設備(bei)進行(xing)清點(dian)驗收(shou)，公司售后服務部得到信息(xi)后，開始協(xie)調安排人員去現場試階段(duan)，調試過程中，礦方(fang)應積極配(pei)合(he)公司服務人員，安全，高效的完成調試。